在信貸市場競爭加劇的大環(huán)境下,郵儲銀行面臨來自內(nèi)外部環(huán)境的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。郵儲銀行充分立足自身資源稟賦優(yōu)勢,緊貼全行戰(zhàn)略定位,開發(fā)個人客戶主動授信項目,探索出一條將稟賦優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為價值優(yōu)勢的信貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展之路。
個人客戶主動授信項目充分利用智能風(fēng)控技術(shù),發(fā)揮歷史客戶資源優(yōu)勢,挖掘優(yōu)質(zhì)客戶,實施主動授信。通過精準(zhǔn)名單預(yù)篩,郵儲銀行實施靶向營銷,破解客戶“逆向選擇”,有效防范欺詐風(fēng)險。同時,事前預(yù)篩與實時審批相結(jié)合,有效提升了審批通過率,提高了客戶的貸款體驗。
郵儲銀行以客戶為中心,持續(xù)優(yōu)化客戶申請流程和產(chǎn)品設(shè)計,實現(xiàn)營銷獲客、貸款申請、貸款支用的全流程線上化。對于存在流程復(fù)雜、頁面煩瑣問題的產(chǎn)品,逐步進(jìn)行流程簡化,優(yōu)化交互頁面,部分客戶只需完成“授權(quán)查詢、人臉識別、提交申請”這三步流程,即可獲得貸款。同時,由于主動授信模式實現(xiàn)了客戶預(yù)篩,可大幅提升審批通過率,實現(xiàn)秒批秒貸,為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。
郵儲銀行通過挖掘存量客戶價值、打造閉環(huán)管理流程、創(chuàng)新總行集中運(yùn)營模式,大大降低了獲客成本和人力成本,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)的快速增長。首先是深挖存量客戶價值,創(chuàng)新主動授信模式。依托大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù),形成大行首個億元級優(yōu)質(zhì)客戶白名單庫。相較常見的白名單,其增加了預(yù)審批結(jié)論、預(yù)授信額度和差異化定價,客群覆蓋廣泛,尤其是首次實現(xiàn)針對農(nóng)戶的普遍授信,實現(xiàn)了“客戶主動申請”向“銀行主動授信”的轉(zhuǎn)變,有效形成零售信貸業(yè)務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。
其次是以客戶為中心,搭建全渠道立體式營銷體系。郵儲銀行發(fā)揮科技優(yōu)勢,聚焦數(shù)字化營銷,構(gòu)建總行“手機(jī)銀行+短信+智能外呼+人工外呼”的多渠道、立體式協(xié)同營銷體系,實施“千人千面”的營銷策略和營銷話術(shù)。圍繞以客戶為中心的理念,通過低成本渠道優(yōu)先觸達(dá)、“斷點”客戶跟進(jìn)轉(zhuǎn)化等協(xié)同營銷手段,充分快捷對客服務(wù)。同時,依托統(tǒng)一網(wǎng)點渠道,將主動授信名單布放全渠道,實現(xiàn)線上線下體驗一致、服務(wù)一體。
最后是堅持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動,打造閉環(huán)管理流程。郵儲銀行通過全流程埋點,實施客戶全生命周期管理,設(shè)計監(jiān)控“漏斗”指標(biāo)體系,智能化監(jiān)控業(yè)務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化“漏斗”,精準(zhǔn)定位薄弱環(huán)節(jié),不斷進(jìn)行對比測試,優(yōu)化運(yùn)營方式,實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的閉環(huán)管理模式。
郵儲銀行通過預(yù)先評估客戶的風(fēng)險等級、授信額度和利率定價,預(yù)測客戶的信貸需求,對“三農(nóng)”和城鄉(xiāng)居民客戶進(jìn)行主動授信;通過線上、線下多渠道、立體式觸達(dá)客戶,配合“一鍵申請”“秒批秒貸”的服務(wù)流程,大幅提升客戶體驗,提高“三農(nóng)”和城鄉(xiāng)居民金融服務(wù)可獲得性,積極踐行銀行社會責(zé)任。