“發(fā)了?”“嗯,發(fā)了?!薄皝砝??”“來了!”“到啦?”“到了,到了……”
12月13日15點多,江蘇省南京市南湖東路67-1號。拄拐杖的、坐輪椅的、帶著孫輩的、頭發(fā)花白的、裹得嚴嚴實實的……不停有老人來到南湖郵政支局,說起養(yǎng)老金發(fā)放,跟門口保安人員王軍華心領神會像“對暗號”似的,對上后就繼續(xù)往里走,“幫我取個號!”
每月發(fā)放養(yǎng)老金的日子,南湖支局的客戶“迎送量”超標,更得有個撐得住場面的支局長。一個笑臉不濃不淡、遇著誰都抽得出話頭的親和女性,那就是李夢云。從職場新人到集團公司優(yōu)秀員工,她倚綠逐夢,在郵政平臺追求個人價值;從雨花支局到南湖支局,她聚力行云,帶領團隊屢創(chuàng)佳績。
“小李呢?我找小李”
老客戶陸先生,面目硬朗、言語直率。他熟門熟路地走進南湖支局大廳,一屁股坐在等待區(qū)的靠背椅上,朝著大堂經(jīng)理甘泉問:“小李呢?我找小李!”“她在里面幫著給機器裝鈔,馬上就來。”甘泉笑著回答。陸老是南湖片區(qū)老居民,常在南湖支局辦金融業(yè)務,這次來是因為一份保單即將到期,不太清楚要續(xù)存多少,“錢的事要謹慎對不對……我找小李問問,我相信她!”在陸老看來,很多像他這樣的老年人,對存款、保險、利率等并不太懂,李夢云的指導很有必要?!按丝涂蜌鈿?,解釋清清楚楚,讓人放放心心!”他脫口而出,“我所有的錢都放在這里,就因為服務好?!?/p>
另一位常來辦存款、水電費代扣等業(yè)務的王阿姨有同感,“這姑娘頭腦轉得快,做事利索,對人熱情,解答也有耐心?!蓖醢⒁坛W〉牡胤接袃商?,但辦業(yè)務基本到南湖支局。她說:“這邊服務好,搞什么活動都通知,存款到期了也及時提醒。”
“怎么還沒排到!”這邊有老人等得不耐煩,“這算什么VIP???”李夢云忙上前安撫道:“快了快了,前面的在辦卡,需要審核一下?!彪S即低聲給理財經(jīng)理張孟妍出主意:“幫她調(diào)一下臺席?!蹦沁呌欣先俗稍兇婵?,她又快步上前攀談,“我就怕你們折騰,其實可以有兩種方式處理……”
如何服務好以老人為主的現(xiàn)場客戶,李夢云的實踐經(jīng)驗是:主動溝通、放慢語速、耐心解答,用熱情態(tài)度滿足情緒價值,用精準服務滿足個性需求。
“我們扛事,是以集體為單位”
“你們明天還上班啊?”趕著接孫女的嬸嬸進門就問。王軍華忙回應:“上的上的,明天來一樣辦。”
“怎么突然被扣掉300多塊錢?。俊贝筇媒?jīng)理柜臺前,焦慮難掩的阿姨從口袋里掏出老花鏡,咨詢著弄不太懂的電子支付。“您先別急,打開扣款明細我?guī)纯??!备嗜@然已有應對經(jīng)驗,“您是不是不小心點到了什么鏈接……”
“機器里沒錢了?我就取2000塊呀!”大叔眉頭皺起來。張孟妍笑瞇瞇地安撫:“柜臺也可以取,三個臺席都開著,一會兒工夫就到咧!”
南湖這片老小區(qū)密集,南湖支局常年老年客戶扎堆。日復一日,支局長李夢云、保安王軍華、大堂經(jīng)理甘泉、理財經(jīng)理張孟妍即各司其職又默契配合,在大廳里迎來送往。
“人流量上來的時候,一天最多要喊500多個號?!苯衲?月輪崗到此的甘泉說。他和王軍華是這里唯二的兩名老員工,“我們支局長對老年客戶和我們老職工都很尊重,業(yè)務能力也強”。
1998年出生的張孟妍和郵政營業(yè)員朱一凡,是支局最年輕的兩名員工。他們都表示,與年齡相仿的李夢云共事很舒心。
曾有位老年客戶來支局辦大額存單,結果額度緊張沒搶到,惱得拔腿就要走。張孟妍一心想挽留對方,鉚足勁勸他過陣子再搶或改存定期,但死活勸不動。李夢云就提醒她換個思路,試著推薦理財產(chǎn)品,解釋清楚收益和風險。“還真成了?!睆埫襄f,“她工作思路很有邏輯性,能指導我們下一步怎么突破?!?/p>
有時客戶不理解收寄規(guī)范,例如包裝箱怎么就不符合規(guī)定,箱內(nèi)物品怎么就不能寄,會因此發(fā)火,認為朱一凡在故意刁難。李夢云就會作為第三方緩和氣氛,并作為網(wǎng)點負責人給出權威解釋?!霸谶@里工作,不是內(nèi)卷的職場關系,是融洽的伙伴關系?!敝煲环舱f,“我們扛事,是以集體為單位。”
年長的同事,需要更多尊重;年輕的同事,需要更多鼓勵,這是李夢云對內(nèi)的相處之道。除了從市到省再到集團公司的個人榮譽,李夢云帶隊的支局也是屢創(chuàng)佳績。成立員工之家,定期組織文體活動,提升團隊活力;結合網(wǎng)點實際,制定個性化激勵辦法,激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造力;選樹“轉介達人”“貢獻之星”“服務之星”等標桿……轉任南湖支局局長后,她又帶著團隊提升金融總資產(chǎn)、爭創(chuàng)“五星級網(wǎng)點”、提高綜合競爭力……2024年,南湖支局獲得南京郵政“文明集體”光榮稱號?!拔矣X得一個支局長的自我修養(yǎng),起碼包括公平正直、有責任心、團結同事、堅定信念這四點?!崩顗粼聘醒裕白竦蓝?,但到半途須努力;會心不遠,要登絕頂莫辭勞。”